E-mail en inbox automatisch afhandelen zonder dat er iets blijft liggen

Bij veel bedrijven loopt het echte werk via een gedeelde inbox. Orders, vragen, klachten, aanvragen en facturen komen er allemaal binnen, door elkaar, de hele dag. Iemand moet elke mail lezen, inschatten wat het is en er iets mee doen of hem doorzetten. Zolang het rustig is gaat dat goed. Wordt het druk of valt er iemand uit, dan blijft er iets liggen, en dat merk je pas als een klant belt met de vraag waar zijn bestelling blijft.

Waarom de inbox zo veel tijd kost

Een inbox is chaos met een tijdslimiet. Elke mail vraagt drie beslissingen: wat is dit, hoe belangrijk is het, en wie moet het oppakken. Die triage kost per bericht maar even, maar bij honderden mails per dag is het een dagtaak die niets oplevert behalve sortering. En het is kwetsbaar werk: het zit in het hoofd van een paar mensen, en het loopt vast zodra zij er niet zijn. Die mensen zijn bovendien niet zomaar te vervangen, want volgens het CBS is de Nederlandse arbeidsmarkt sinds medio 2021 vrijwel doorlopend krap, met in de meeste kwartalen meer vacatures dan werklozen. Een dagtaak aan sorteerwerk opvangen met een extra kracht is daarmee makkelijker gezegd dan gedaan.

Het duurste zijn niet de mails die je afhandelt, maar de mails die je mist. Een aanvraag die tussen de reclame zakt, een klacht die te laat wordt opgepakt, een order die niemand zag. Elke gemiste mail is omzet of goodwill die je weggeeft zonder dat je het doorhebt.

Hoe geautomatiseerde inbox-verwerking werkt

Bij Montari doet de Inbox Agent de triage. Hij leest binnenkomende mail, herkent waar het over gaat, en bepaalt wat er moet gebeuren. Een order zet hij klaar voor de Order Agent. Een standaardvraag beantwoordt hij op basis van jouw informatie. Een factuur gaat richting de Finance Agent. En alles wat een mens nodig heeft, komt bij de juiste persoon terecht, met een korte samenvatting en het voorwerk gedaan.

Zo blijft de inbox rustig zonder dat je de controle verliest. In een gedeelde mailbox met veel volume is tot 70% van de triage en de standaardafhandeling te automatiseren. De uitzonderingen blijven mensenwerk, maar dan zonder de berg standaardmail eromheen. En omdat het systeem 24/7 doorwerkt, is de mail die zaterdag binnenkomt maandagochtend geen achterstand meer.

Wat er beter wordt naast tijd

Naast tijdwinst levert het rust en zekerheid op. Niets blijft ongezien liggen, want elke mail wordt herkend en krijgt een bestemming. De doorlooptijd daalt, omdat aanvragen niet meer wachten op iemand die tijd heeft om te sorteren. En je bent niet langer afhankelijk van de paar mensen die de inbox in hun hoofd hebben. Een Monitoring Agent houdt bovendien in de gaten of er niets vastloopt, zodat een hapering opvalt voordat een klant het merkt.

Wat automatisering niet oplost

Het lastige gesprek blijft mensenwerk. Een boze klant, een gevoelige klacht of een aanvraag die om maatwerk vraagt, hoort bij een mens thuis. Het systeem zorgt er alleen voor dat die mail meteen op de juiste plek ligt, met de context erbij, in plaats van ergens onderin de stapel. En de kwaliteit van de afhandeling blijft afhangen van goede afspraken over wie wat oppakt. Automatisering versnelt je proces, het vervangt je afspraken niet. Hoe dat werkt, lees je op montari.nl.

Veelgestelde vragen

Gaat een agent zomaar namens ons mailen?

Alleen op de standaardvragen waarvoor jij dat hebt ingericht, op basis van jouw eigen informatie. Alles wat een oordeel vraagt, gaat naar een mens. Je bepaalt zelf welke antwoorden automatisch mogen en welke niet.

Werkt dit met onze bestaande mailomgeving?

Ja. De inbox-verwerking wordt gebouwd op de omgeving die je al gebruikt, zoals Microsoft 365, in plaats van in een los systeem. Je data blijft binnen de EU en in je eigen omgeving.

Wat gebeurt er met een mail die het systeem niet snapt?

Die gaat naar een mens, niet in een zwart gat. Twijfelt de Inbox Agent, dan legt hij de mail bij de juiste persoon met een korte samenvatting. Meer over de aanpak lees je bij de veelgestelde vragen op montari.nl.